2014年10月12日 - 中央区の税理士による起業開業を応援するブログ
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心の声を聞く

おそらく多くの日本人は、お店に行った時に不満があってもそれを口に出すことはありません。

たとえば、飲食店に行って注文をして、後から来た人の方が早く食事を提供されたとしても、10分くらいは何も言わずに待っています。

理容室に行って、担当者が無愛想で失礼な態度をとっていても何も言わないかもしれません。

その他にも、そのお店のサービスや商品に多くの感想を持っているはずですが、そのお店に直接伝えることはしないでしょう。特に不満な点となると、その傾向は強まります。

そのような、不満を抱えたお客様はそのお店をつぶしかねません。なぜなら、そのお客様はお店に来なくなるだけでなく、お店に直接不満を言わない分、ほかの人にその感想を言って回るからです。

経営者の方は、そのような多くのお客様の心の声に耳を傾けているでしょうか。

お客様の不満の声は、事業の改善のためには不可欠です。無理難題を聞く必要はありませんが、サービス業であるならば特に、できる限りの心の声を拾って改善に努めることが発展につながります。

アンケートなどの具体的な方法でお客様の声をきくこともできますが、お客様の目線に立つ事によってその声を想像することもできるのではないでしょうか。また、モニターとしていろいろな年代の男女にお店に来てもらうなどの方法もあります。

お客様にとっては、何も言わなくても気持ちを理解して商品やサービスを提供してくれるお店は、非常に価値のあるお店だと思います。
三田潤一税理士事務所






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「できない」と言わない

ご相談を受けたり、商談をしていたりすると、お客様から「こんなことはできますか?」とよく質問されることがありますが、私はもし未経験だったとしても「やったことがないから、できません」とは決して言いません。

お客様としては、私に期待してそのような質問をされているわけですから、そこで「できません」等といった時には、その期待が失望に変わるのは目に見えています。

コミュニケーションとしても、否定的な反応は会話の流れを切断しますので、「ご希望があれば、できる限りのことはさせて頂きます」といい、お客様の期待を裏切らない反応をすることが、ビジネスチャンスにつながると思います。

解らないことは、必死に調べたり勉強したりすることで、経験不足を補うことは可能です。

しかし、例外が一つあります。それは、違法行為や不正を求められた時です。これだけはたとえ高額な報酬を約束されたとしても、きっぱりと断る勇気が必要です。

経営者は自分の仕事の範囲を自分で決めることができるため、お客様の期待に応える事にによってビジネスを拡大させることができます。

その可能性を作るためには、難しいことでも簡単に「できない」と言わずに、「やってみます」とか、はったりでも「できます」といった方がお客様からの信頼を得ることができるのではないでしょうか。
三田潤一税理士事務所